Category: Cyber Security

【寄稿：第２回】　顧客志向で、ワクワクするビジョンを描く――CIOが未来を語ることの戦略的意味とは何か – Cyber Tech

March 5, 2026
はじめに：なぜ今、ビジョンが問われるのか  デジタル技術の進化が加速し、生成AIをはじめとする新しい技術が次々と登場する中で、企業を取り巻く環境はますます不確実性を増しています。こうした時代において、CIOに求められる役割は、デジタルを「どう導入するか」から、「どんな未来を実現したいのか」を語ることへと、大きく広がっています。そのときに特に重要になるのが、「顧客志向」と「ビジョン」です。 顧客の興味・関心が高度化・多様化する中で、単なる機能的価値の提供や業務効率化、コスト削減だけでは、企業が世の中から選ばれ続けることはありません。顧客の期待を超える体験を創造するためには、CIO自らがワクワクする未来像を描き、それを会社・社会と共有することが必要不可欠になっています。  「われわれの顧客は誰か？」「顧客にとっての価値は何か？」  経営学の父と言われるピーター・ドラッカーは著書『経営者に贈る5つの質問』で以下の5つの質問を読者に問いかけています。  １． われわれのミッションは何か？  ２． われわれの顧客は誰か？  ３． 顧客にとっての価値は何か？  ４． われわれにとっての成果は何か？  ５． われわれの計画は何か？  5つの中でも大事なのが、2に出てくる「顧客は誰か？」だと思っています。ここでいう顧客とは「満足させるべき人たち」全般を指すことに注意が必要です。商品・サービスを購入・利用していただく「直接の顧客」だけではなく、組織活動においてサポート・支援をしてくれるスタッフや社外パートナー企業など、「パートナーとしての顧客」も含むのです。  ではIT部門にとっての顧客はどうでしょう？ITシステム・サービスを提供する経営層や業務主管部門、従業員、グループ会社に加え、活動のプロセスで一緒に働く上司・部下・同僚やパートナー企業も入ります。さらにはESG経営を進める上では、社会や地球環境も含むと捉えることができます。なぜなら「顧客とは満足させるべき人たち」だからです。このように顧客は多種多彩で、それぞれの欲求、要望・希望も様々であるため、仕事を進める上では最初の段階で顧客に「共感」することが大事だと考えています。  一方、3の「顧客にとっての価値は何か？」にも顧客という言葉が出てきます。私は「価値」という言葉を使うとき、いつも「価値ピラミッド」を思い浮かべるようにしています。価値ピラミッドの具体例として、私が現在携わっている関西電力のDX推進で提供できる価値を取り上げます。  この図のように価値ピラミッドは、「機能的価値」「情緒的価値」「社会的価値」の３層から成ります。機能的価値は機能・品質やコスト・時間・労力削減などで、DXでは主にオフィス業務DXの推進により価値提供されます。情緒的価値は信頼の蓄積や不安軽減、物語性、面白さといった感情に訴求するもの、社会的価値は社会貢献、自己実現や他者への奉仕といった社会的な価値です。このように考えると、他社との差別化を図り競争優位を築くには、機能的価値だけでなく情緒的価値や社会的価値へといかに価値向上できるかと、価値提供の範囲を、社内やグループ会社に閉じるのではなく、業界や顧客・社会全体まで広げることが重要だということが分かります。 顧客志向とは、「顧客の言うことをただ単に聞くこと」ではない  「顧客志向」という言葉は、以前から多くの企業で使われています。日本においても「お客さまは神様」という言葉があるように、「顧客志向とは顧客の要望に応えること」と同義で捉えられているケースも少なくありません。  一方で、私の考える顧客志向とは、顧客が今言語化している、顕在化された要望・ニーズに応えることにとどまらず、「顧客自身もまだ気づいていないニーズや不平・不満は何か？」「なぜ今消費者はその行動をとっているのか？」といった背景・意味づけまで踏み込んで考える姿勢だと考えています。  さらに顧客志向を進めていくと、顧客は単に商品・サービスを使うだけのユーザーではとどまらず、一緒に共創して未来を創る仲間としての「ファン」になります。私が以前携わっていた格安スマホサービス「mineo（マイネオ）」においても、顧客は「一緒に未来やブランドを創っていく仲間であり同志である」と位置づけた上で、ファンの皆さんと一緒に商品・サービスを共創していました。  ビジネスとITが一体不可分となった現在、デジタル技術は顧客理解や顧客体験を飛躍的に高める力を持っています。データを通じて顧客の行動を可視化し、仮説を立て、検証を繰り返すことで、より深いインサイトにたどり着くことができ、顧客体験を飛躍的に向上させることができます。CIOは、この業務プロセスを技術面から支えるだけでなく、顧客志向で物事を考えるマインド・思考を組織全体に根付かせる役割を担う必要があります。 以下に、関西電力のDXビジョンを掲載します。家の構造に例えるならば、「家に当たるのが事業部門DX＋オフィス業務DX」、「基礎・土台としてのDX基盤」「土壌としての組織風土改革」を全体的に進めながら、中期経営計画の実現を目指しています。  ビジョンがなければ、顧客志向は続かない ...
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